Oriëntatie
Verdieping Overzicht
- Minuten
- 25 min
- Stappen
- 5
- Instructieregels
- 3
- Copilot Studio
- Agent 365
Wat je leert
Drie instructieregels maken van kennis een service
Een Agent is AI-hulp die vooraf is ingericht voor een vaste taak, met eigen bronnen, instructies en grenzen. Een kennisbank-agent is zo'n Agent die vragen beantwoordt uit vaste bronnen, bijvoorbeeld de documenten van je team. Hij weet dus waar de antwoorden staan, maar hij zegt niet wat jij of de collega daarna moet doen. Dat laatste leer je hier.
Waar een kennisbank-agent vragen beantwoordt, handelt een service-agent ze af. Het verschil zit niet in de bronnen die je meegeeft, maar in drie regels in je instructies.
- De volgende-stap-regel dwingt de agent om een actie te noemen, niet alleen een antwoord.
- De escalatieregel legt vast wat er gebeurt als de agent er niet uitkomt.
- De logregel zorgt dat je achteraf kunt nakijken hoe goed hij het deed.
Daarnaast maak je de uitrol volwassen. Je bakent af voor wie de agent is, je zoekt een sponsor, en je leest de eerste tien gesprekken na als vaste kwaliteitscheck.
Agent 365 levert daar de techniek voor, maar de principes werken ook zonder die volledige inrichting. De sprong die je maakt is van 'ik heb een agent' naar 'de organisatie heeft een agent, en ik ben ervoor'.
Live case
Verdieping Wat je nodig hebt
Wat je nodig hebt · open als je wil checken Wat je vooraf klaar wil hebben
- Een bestaande kennisbank-agent, of de meegeleverde SharePoint-scope voor servicevragen
- Een lijst van vijf tot tien meest gestelde vragen uit je doelgroep (verzamel uit Teams-chat-historie, ticket-systeem, of e-mail-archief)
- Een coherente doelgroep om op te publiceren (team, afdeling, hele organisatie) plus een escalatie-ontvanger die vragen buiten scope opvangt
- Microsoft 365 Copilot licentie plus toegang tot Agent Builder (Agent 365 hoef je niet te hebben; de principes werken ook zonder)
Voorbereiding
De bouw-stappen
Vijf stappen: instructions aanvullen, escalatiepad testen, agent publiceren, intro posten in Teams, en de eerste-tien-conversaties audit inplannen. Elke stap die je overslaat vergroot de kans dat collegas de agent niet vertrouwen.
-
Stap 1 · Bestaande kennisbank-agent openen
Werk je in Microsoft 365 Copilot, klik dan links op 'Agents'. Open in de 'Agent Store' 'Mijn agents' en kies je agent. Open 'Configureren' en ga naar 'Instructies'. Werk je al in Copilot Studio, open daar dezelfde agent in de makeromgeving. Je voegt drie concrete regels toe die het gedrag veranderen van informerend naar afhandelend. -
Stap 2 · Service-instructies toevoegen
Voeg de drie service-instructie-regels toe (zie prompt 1 hieronder): volgende-stap-regel (geef altijd een actie-link of volgende-handeling naast het antwoord), escalatie-regel (letterlijke escalatie-zin met adres of URL bij out-of-scope of mens-vraag), log-regel (geen persoonlijke adviezen buiten de SharePoint-bronnen). Test de agent in het testpaneel: stel een in-scope vraag en een out-of-scope vraag. Werkt het escalatiepad?VideoBinnen scope antwoordt de agent, erbuiten de servicedesk
De videospeler laadt. De tekst blijft beschikbaar.
Laat zien waar: Drie service-regels toevoegen aan Instructions
-
Voeg drie service-regels toe als nieuwe genummerde instructies. Bestaande kennisbank-instructies blijven; jij vult aan, niet overschrijven.
-
-
Stap 3 · Escalatiepad end-to-end testen
Volg het escalatiepad letterlijk. Klik op de link die de agent geeft. Verstuur de mail die hij noemt. Open het formulier waarnaar hij verwijst. Kom je aan? Zo niet: fix de URL of het adres in de instructions voor je publiceert. Een kapot escalatiepad is een service-breuk die de gebruiker bij het eerste contact al stopt. -
Stap 4 · Agent publiceren naar doelgroep
Publiceer de agent naar Microsoft 365 Copilot voor de juiste doelgroep (zie prompt 2). Voeg starter-prompts toe voor de drie meest gestelde vraag-types. Configureer een herkenbaar icoon. Na publicatie: deel de agent-link in het Teams-kanaal van de doelgroep met een korte intro (scope, escalatie-paden, sponsor-naam).Laat zien waar: Agent publiceren met starter-prompts
-
Configureer audience, starter-prompts en sponsor. Publish-knop zet de agent live in Microsoft 365 Copilot.
-
-
Stap 5 · Eerste-tien-conversaties audit inplannen
Open Copilot Studio analytics of Agent Builder conversation history. Scan de eerste tien conversaties na publicatie: werd de vraag beantwoord, klopt de bronverwijzing, was de escalatie correct? Noteer drie verbeterpunten en pas de instructions aan. Plan een wekelijkse check voor de eerste maand.
De service-agent vervangt geen servicedesk. Hij filtert zodat de servicedesk doet waar mensen onvervangbaar zijn: de moeilijke gevallen, de uitzonderingen, het persoonlijk contact.
Prompts voor je agent
Gebruik deze prompts in Copilot Studio's natural-language designer. Ze beschrijven de agent in termen die Studio direct vertaalt naar trigger-config, topics en actie-definities.
Voeg de volgende regels toe aan de agent-instructions: (1) Geef bij elk antwoord naast de uitleg altijd een expliciete volgende-stap: een actie-link (bijvoorbeeld naar een formulier of zelfservice-pagina) of een duidelijke volgende-handeling in tekst. (2) Als de gebruiker vraagt om een persoon, of als de vraag niet te beantwoorden is binnen de scope, antwoord letterlijk: 'Voor persoonlijk contact stuur een bericht naar [escalatie-adres] of maak een ticket via [escalatie-URL]. Ik kan deze vraag niet zelf afhandelen.' Geef dan geen algemeen antwoord meer. (3) Log elke conversatie voor review; voeg geen persoonlijke adviezen toe buiten de SharePoint-bronnen.
Deze drie regels transformeren een kennisbank-agent naar een service-agent. De volgende-stap-regel dwingt actie-orientatie, de escalatie-regel voorkomt dat de agent out-of-scope-vragen probeert te bluffen, de log-regel maakt kwaliteit meetbaar. Zonder deze drie is een agent in het testpaneel net zo goed als in productie, wat in de praktijk nooit waar is.
Publiceer deze agent naar Microsoft 365 Copilot voor de doelgroep [afdelings-naam of hele organisatie]. Voeg een starter-prompt 'Ik heb een [type]-vraag' toe voor de drie meest gestelde vraag-types. Configureer de icoon als een herkenbare service-indicator (bijvoorbeeld een hulp-icoon). Na publicatie deel de agent-link in het Teams-kanaal [kanaal-naam] met een korte uitleg: welke vragen de agent pakt, welke escalatie-paden er zijn, wie de sponsor is.
Publiceren zonder introductie-moment is een van de meest voorkomende redenen dat agents niet geadopteerd worden. De Teams-chat-intro met drie elementen (scope, escalatie, sponsor) zet verwachtingen goed. Zonder sponsor-naam voelt de agent als verantwoordelijkheid van niemand. Mèt sponsor-naam weet iedereen bij wie te melden als iets niet werkt.
Open Copilot Studio analytics of Agent Builder conversation history voor deze agent. Scan de eerste tien conversaties. Voor elk: (1) werd de vraag beantwoord binnen scope, (2) klopt de bron-verwijzing, (3) was de escalatie-route (indien gebruikt) correct. Noteer de drie meest opvallende verbeterpunten en pas ze toe op de instructions. Draai deze audit wekelijks de eerste maand, daarna tweewekelijks.
Geen agent is klaar na de eerste deploy. De eerste-tien-conversaties audit is een rituele kwaliteits-check die zorgt dat je zowel positive (wat werkt) als negative patronen (waar hapert het) ziet voordat ze een cultuur-probleem worden. Drie verbeterpunten per audit is een duurzaam tempo; meer leidt tot over-tuning.