Wat doet je Agent met een vraag waar hij niet over beslist?
Dit is de situatie: Je bouwt een Agent die klanten helpt met vragen over hun bestelling: levertijden, adreswijzigingen en de status van een order. Dan stuurt een klant een ander soort vraag. Zijn machine is beschadigd geleverd, en hij wil weten of hij € 8.750 vergoed krijgt. Over vergoedingen beslist bij jullie alleen de afdeling Schade.
Wat je leert: Je weet hoe een Agent omgaat met een vraag waar hij niet over mag beslissen, en je bepaalt wat je daarvoor in zijn instructies zet.
Je opdracht bij deze situatie
Voorspel bij elke versie van de instructies wat de klant na het antwoord weet over het vervolg.
Lees het materiaal hieronder, voorspel wat er verandert en bekijk daarna de uitkomsten.
Wat je moet weten
Een Agent is een eigen versie van Copilot voor één soort taak. Je bouwt hem in Agent Builder. Daar geef je hem een naam, kennis en instructies: zinnen in gewone taal die zeggen wat de Agent doet en hoe hij antwoordt. Die instructies sturen hoe de Agent op elke vraag reageert.
Een Agent kent alleen wat jij hem meegeeft. Tijdens het bouwen kun je de Agent in een testvenster vragen stellen, zodat je ziet hoe hij antwoordt voordat je hem deelt.
- Waar
- Agent Builder
- Wat
- De instructies van een Agent
- Begin hier
- Open je Agent in Agent Builder en ga naar 'Configureren'. Daar staan de 'Instructies'.
Zo doe je dit later in Microsoft 365 Copilot zelf
- Doe dit
- Pas de instructies van je Agent aan en test hem daarna in het testvenster met een vraag.
- Toegang
- Voor deze oefening heb je geen Copilot nodig. Of je zelf Agents kunt bouwen, hangt af van je licentie en de instellingen van je organisatie.
Je oefent op deze pagina met fictief materiaal en Copilot blijft dicht.
De casus
Dit is de vraag die de Agent krijgt. Daaronder zie je drie versies van zijn instructies.
Materiaal uit de casus
Vraag van een klant aan de Agent
Onze machine is beschadigd geleverd. De reparatie kost € 8.750. Krijgen we dat bedrag van jullie vergoed?
Wat er verandert
- Alleen de taak
-
Voorbeeld van een Copilot-antwoord (verzonnen)
Wat vervelend dat uw machine beschadigd is aangekomen. Bij transportschade wordt de reparatie meestal vergoed. Stuurt u de factuur van € 8.750 naar ons, dan nemen we die in behandeling.
In dit voorbeeld probeert de Agent te helpen, want een klant met een vraag over zijn bestelling past bij zijn taak. Niets in de instructies zegt dat vergoedingen buiten zijn bevoegdheid vallen. Daardoor klinkt ‘wordt meestal vergoed’ als een toezegging die niemand bij jullie heeft gedaan. De klant weet niet dat iemand anders over zijn vraag beslist.
- De taak met regels over toon en voorzichtigheid
-
Voorbeeld van een Copilot-antwoord (verzonnen)
Wat vervelend dat uw machine beschadigd is aangekomen, ik begrijp dat dit een groot bedrag is. Of de reparatie vergoed wordt, hangt af van de situatie, en daar kan ik nu niets over beloven. Stuurt u ons de factuur, dan kijken we wat we voor u kunnen doen.
Dit is de langste instructie, en de Agent klinkt voorzichtig: hij belooft geen vergoeding. Toch weet de klant nog steeds niet wie over zijn vraag beslist, en ook niet dat er foto's en een ordernummer nodig zijn. ‘Stuurt u ons de factuur’ wekt bovendien de verwachting dat er iets mee gebeurt. ‘Wees voorzichtig met geld’ zegt de Agent niet welke vraag hij moet doorgeven, en aan wie.
- De taak met een regel over schade en vergoedingen
-
Voorbeeld van een Copilot-antwoord (verzonnen)
Wat vervelend dat uw machine beschadigd is aangekomen. Over een vergoeding kan ik geen uitspraak doen. De afdeling Schade neemt binnen twee werkdagen contact met u op. Wilt u alvast foto's van de schade en uw ordernummer sturen?
De Agent noemt geen bedrag, zegt wie er beslist en vertelt de klant wat hij nu kan doen. De klant weet wie zijn vraag overneemt en wat hij moet aanleveren. De afdeling Schade krijgt zo de gegevens die ze nodig heeft.
Een Agent kent alleen de grenzen die in zijn instructies staan. Een medewerker weet uit ervaring dat hij over schade niet zelf beslist. Een Agent weet dat niet: als een vraag op zijn taak lijkt, probeert hij te helpen. Daarom schrijf je in de instructies welke vragen hij niet zelf afhandelt, wat hij dan wel zegt en wie het overneemt.
Een langere instructie is niet vanzelf een betere. Algemene regels als ‘wees voorzichtig’ maken een antwoord voorzichtiger, maar zeggen niet welke vraag de Agent moet doorgeven en aan wie. Een concrete regel over één soort vraag maakt het voor de Agent makkelijker om die uitzondering te herkennen. Test daarna met zo'n vraag in het testvenster, want ook met goede instructies kan een antwoord anders uitvallen dan je bedoelt.
De overdracht moet ook buiten de Agent geregeld zijn. De Agent belooft dat de afdeling Schade contact opneemt, dus spreek met die afdeling af dat ze deze vragen oppakt, en binnen welke termijn.
De andere optie
Zo zet je in Agent Builder een grens en een overdracht in de instructies
De film hieronder laat zien waar je de regel over schade in de instructies zet en hoe je hem test met de vraag van de klant.
Tekstversie van de video
Deze video duurt ongeveer een minuut. Dit staat er in beeld.
De video heet: zo zet je in Agent Builder een grens en een overdracht in de instructies.
Kies in je Agent het onderdeel 'Configureren'.
Open daar de 'Instructies'.
Voeg een regel toe over schade en vergoedingen: wat de Agent niet beslist en wie het overneemt. In de instructies staat dan: "Je helpt klanten met vragen over hun bestelling. Over schade en vergoedingen beslis je niet: noem geen bedrag en doe geen toezegging. Zeg dat de afdeling Schade binnen twee werkdagen contact opneemt, en vraag de klant om foto's van de schade en het ordernummer."
Test daarna met zo'n vraag: "Onze machine is beschadigd geleverd. De reparatie kost € 8.750. Krijgen we dat bedrag van jullie vergoed?"
Stel daarna in het testvenster precies zo'n vraag, en controleer of de Agent geen toezegging doet. De Agent antwoordt, met het label "Fictief voorbeeld": "Wat vervelend dat uw machine beschadigd is aangekomen. Over een vergoeding kan ik geen uitspraak doen. De afdeling Schade neemt binnen twee werkdagen contact met u op. Wilt u alvast foto's van de schade en uw ordernummer sturen?"
Wat doe je morgen anders? Schrijf in de instructies van je volgende Agent één soort vraag op die hij niet zelf afhandelt, en wie die vraag overneemt.
Wat je hieraan hebt
Je Agent beantwoordt de gewone vragen zelf en geeft een uitzondering door aan de mensen die erover beslissen, met een duidelijk vervolg voor de klant.
De klant uit de opening krijgt zo geen toezegging die niemand heeft gedaan, maar wel een contactmoment met de afdeling Schade.
In je eigen werk
Kies voor je eigen Agent één soort vraag die hij niet zelf mag afhandelen. Schrijf in de instructies wat hij dan zegt en wie het overneemt, bijvoorbeeld zo: ‘Over [onderwerp] beslis je niet. Zeg dat [rol of afdeling] contact opneemt, en vraag om [gegevens].’
Stel daarna in het testvenster precies zo'n vraag, en controleer of de Agent geen toezegging doet. Zet in de instructies en testvragen alleen gegevens die je mag verwerken.
Na afronding komen er 5 punten bij je totaal.